Desde la perspectiva de cualquier Pyme existe a menudo la idea de que quién desarrolla el producto ya sabe lo que necesita el consumidor o cliente. Muchas veces, es cierto aunque por pura coincidencia o inercia del mercado, pero en cualquier momento esta perspectiva puede cambiar. Es por ello, que cabría tocar más de pies en el suelo y pensar que, muy probablemente, las necesidades y expectativas del cliente pasarán a ser otras sin aviso previo. Por tanto, hay que tener la visión de adaptarnos a estos cambios si queremos resistir e incluso avanzar.
Nos servirá de ejemplo la perspectiva de un consultor. Cabe esperar que este esté formado y se mantenga actualizado con las herramientas y métodos que hay disponibles para realizar asesorías diversas. De este modo, su tarea más fácil es recomendar y aportar herramientas existentes. Con el desarrollo tecnológico actual y las mejoras constantes, las posibilidades de mejora en la gestión son infinitas. La dificultad está en que estas herramientas sean la respuesta adecuada a las necesidades de cualquier empresa. Así, es imprescindible que el papel del consultor no sea un vendedor de herramientas sino más bien y como prioridad, saber escuchar, entender las necesidades, preocupaciones y los objetivos del cliente.
En este artículo presentamos 4 valores o visiones imprescindibles que cualquier empresa debe tener en cuenta para trabajar de forma enfocada al cliente:
- Empatía
El diccionario de la Real Academia Española define la Empatía como:
f. Sentimiento de identificación con algo o alguien.
f. Capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos.
Cómo ya hemos dicho, el principal objetivo de una Pyme es vender un producto y/o servicio. Para acertar con el diseño o las características de estos debemos conocer al dedillo qué es lo que busca o necesita el futuro cliente y cómo evolucionará el actual cliente para poder mantenerlo fiel a su compra.
La empatía es una variable importantísima para realizar análisis de demanda y para ello debemos de tenerlo muy cerca durante nuestro proceso de desarrollo.
Siguiendo con el ejemplo del consultor, este no puede aconsejar ni proponer nada si no se pone en los zapatos de la persona que está contando sus preocupaciones. Debe identificarse con ella y ponerse en su lugar al máximo.
Está claro que el conocimiento de la empresa, su gestión diaria y su evolución en el tiempo la tiene el cliente, pero el problema existe y muchas veces, una visión externa, poco ‘contaminada’ con el día a día puede aportar propuestas que den un poco de luz. Para ello es imprescindible conectar con quién te está hablando y compartir inquietudes.
- Design Thinking
El Desing Thinking es una metodología de trabajo basada en la empatía y la integración del cliente en los procesos de desarrollo de productos y servicios. Esta forma de trabajar tiene su origen en la Universidad de Standford de California durante la década de los 70 en un contexto donde se trabajaba la innovación en el sector del diseño y desarrollo del producto. Con los años se convirtió en una herramienta generadora de innovación y aplicada en cualquier otro sector. La implicación del cliente en el proceso productivo permite mejorar estos procesos, definir negocios muchos más cercanos al consumidor finar y mejorar la experiencia del usuario.
En el vídeo Metodologia Design Thinking podéis ver una explicación detallada de la metodología y algunos ejemplos de su aplicación.
Podría aplicarse en cualquier resolución de problema que tengamos, ya sea como consultor o como fabricante de lápices. El consumidor final es quien tiene la necesidad a cubrir y, por tanto, integrar el cliente en las fases del desarrollo puede ayudar a obtener un producto no muy alejado del que el cliente necesita.
El consultor debe estar en las entrañas de la empresa a la la que asesora: conocer, compartir, observar, escuchar, escuchar y otra vez, escuchar para tener el pálpito exacto de las inquietudes de la persona que tiene en frente.
- Acompañar en la decisión de cambio
Una vez integrado el cliente en el proceso de producción y realizado el ejercicio de ponerse al lugar del otro para entender sus necesidades e inquietudes del cliente, se identifican las mejoras necesarias que hace falta aplicar. El cliente forma parte del engranaje y favorecerá una entrega de valor más próxima a sus necesidades.
Está claro que para la mejora en la gestión es necesario un cambio y el papel del consultor es acompañar. Aportar conocimientos y experiencia facilitan ese acompañamiento así como proponer soluciones prácticas para implantar en la empresa para encontrar la forma óptima de cambiar aquellas dinámicas que dan lugar a las preocupaciones.
- Nueva cultura de gestión
Cuando se deciden aplicar las mejoras decididas, ya sea a nivel técnico como estratégico, no necesariamente nos encontramos en el final del proceso, al contrario. No son medidas definitivas y ya podemos seguir tranquilos. Los cambios son constantes y por tanto, la adaptación también debe ser constante.
La aplicación de una metodología ágil no nos convierte ya en empresa ágil sino que se trata de un cambio en la manera de decidir, de hacer, de pensar y de proponer. Aplicamos una medida para conseguir una mejora y ya debemos estar pendientes de identificar otros puntos de mejora para seguir avanzando y mejorando.
Cabe estar pendiente de las mejoras introducidas, sus efectos y la necesidad de adaptación constante de ellas si no dan los resultados esperados, los cuales muchas veces son a medio y largo plazo mientras hay ansia de obtenerlos pronto.
Muchas veces, las inquietudes del gestor han aparecido muchísimo antes del primer encuentro con el consultor y por tanto, la gestión lleva una inercia lejana en el tiempo. Ello nos lleva a pensar que los cambios para la mejora deben ser integrados poco a poco en la manera de trabajar y de comunicarse entre miembros del equipo.
Para ampliar está visión enfocada al cliente podéis leer el #Tip15_AGILE _V3_Colaboración con el cliente sobre negociación contractual del blog de monshot donde priorizamos como nos relacionamos con el cliente en vez de qué firmamos en un contrato. Además, en la red podéis encontrar muchas referencias de uso y ejemplo de la metodología Design Thinking presentada en este artículo.
