En el #tip3_Indicadores y métricas ¿son útiles? hablábamos de la necesidad de disponer de indicadores para controlar si cumplíamos o no con los objetivos marcados. Esos indicadores nos daban señales para readaptar las acciones diarias en el caso de que los índices no fueran los previstos o, al contrario, nos daban tranquilidad de  espíritu de forma temporal hasta la siguiente revisión. 

Según nuestra experiencia, cabe destacar que existe una tendencia a diseñar y establecer indicadores financieros para determinar la salud del negocio.  No obstante, muchas veces es necesario centrarnos en indicadores  cualitativos e incluso subjetivos para tener información de como funcionamos como equipo y como entregamos valor a nuestros clientes y por tanto, si nuestra empresa late como debería.  De esta manera disponemos de un Cuadro de Mando Integral, con indicadores que controlan distintos ámbitos de la empresa. 

En el artículo de hoy nos centramos en algunos indicadores no financieros: 

1. CLIENTE 

Teniendo en cuenta siempre el cliente en nuestra visión es obligatorio tener información sobre: 

• sus niveles de satisfacción 
• Fidelización 
• Cuota de mercado 
• Adquisición de nuevos clientes 

El cliente es nuestra razón de hacer y es quien recibe el valor de nuestro producto/servicio. La integración de la visión del cliente, la obtención de feedback y la disposición de estos indicadores  clave  permitirán  un  avance cualitativo en nuestra organización. 

2. PROCESOS INTERNOS 

Deben ser indicadores centrados en: 

• Grado de diseño y desarrollo del producto o servicio. 
• Servicio operacional sobre la cadena de suministro. 
• Tiempo destinado desde el diseño a la entrega al cliente. 
• Control sobre otros procesos operativos: Marketing, servicio postventa... 

Los indicadores diseñados para controlar los procesos  internos deben evaluar aquellos procesos que tengan mayor impacto sobre el cliente y a la mejora financiera como objetivo. Es decir, todos aquellos procesos indispensables pero reiterativos y más bien destinados a la gestión documental, administrativa y contable deben funcionar como un reloj, pero no formaran parte de nuestro conjunto de indicadores clave, ya que no nos dan información estratégica. 

FORMACIÓN Y CRECIMIENTO 

En este ámbito se pretende controlar como debemos organizarnos para favorecer un entorno de  aprendizaje y crecimiento y sobre todo dirigido a objetivos a largo plazo, a diferencia de los dos anteriores. 

Los objetivos establecidos en los ámbitos financieros, de perspectiva de cliente y en los procesos internos nos indican los puntos en los que debemos ser excelentes. Es en esos puntos donde debemos de enfocar los  esfuerzos en formación y crecimiento, porque son los que aportaran mayor valor al producto o servicio y sobre todo, desde una visión más a largo plazo. 

Por tanto los indicadores esenciales desde esta perspectiva son: 

• Capacidades de los miembros del equipo. 
• Capacidades de los sistemas tecnológicos utilizados. 
• Motivación y alineación del equipo. 
• Delegación del empoderamiento y autogestión. 

Estos 3 ámbitos junto con los índices financieros utilizados más habitualmente, deben ir vinculados a la estrategia. La visión integral de todo ello nos proporcionan información y perspectiva de  nuestro  negocio. Hay que añadir que siempre hay campo para la creación en el diseño de indicadores. En cualquier negocio existen datos e información estratégicos propios de la organización con los que  también nos podemos montar nuestros propios indicadores.  

Para ampliar todo lo expuesto en este artículo podéis acudir al fantástico libro de Robert S. Kaplan  & David P.Norton, Cuadro de Mando Integral, 1996. (Harvard Business  School  Press) reeditado varias veces. 

Los cuadros de mandos integrales permiten un sistema de medición equilibrado controlando distintas variables del negocio, complementando con la financiera. Cabe destacar también que no solo sirven de guía a los directores de las compañías sino que tiene que estar disponible para el equipo en todos los niveles de la organización.