El cliente es la principal razón de existir de cualquier empresa u organización. Entendemos el cliente como aquella persona o empresa que tiene una necesidad que podemos cubrir con el resultado de nuestra actividad profesional. Con eso, el cliente no espera que le entreguemos un producto o servicio sino que espera una entrega de VALOR con lo que queden cubiertas sus expectativas y necesidades.

Al tratarse de nuestro objetivo final es imprescindible tenerlo muy en cuenta en nuestro proceso de elaboración de la entrega.

Es por ello que en este artículo presentamos 5 motivos para integrar al cliente en nuestro día a día:

1. Entrega de valor

El cliente es quién tiene unas expectativas que cubrir y confía en nosotros para que le entreguemos valor, muy preciado por él. Por tanto, su integración en el proceso de diseño nos acerca esas expectativas y nos ayuda a generar ese valor de forma más concreta y acelerando el momento de la entrega.

2. Retroalimentación

Al tener en cuenta al cliente durante el proceso de generación del producto o servicio que necesita generamos retroalimentación, preguntando de forma directa, mediante reuniones establecidas y con el posterior testeo de muestras y prototipos para confirmar si vamos por el buen camino. Así, generando feedback, mejoramos el producto o servicio a entregar.

3. Agilidad

Aunque parezca al contrario, tener en cuenta al cliente en momentos determinados del proceso productivo genera agilidad. Podríamos pensar que reunirnos con el cliente y testear el producto genera más trabajo al tener que cuadrar agendas y juntar el equipo de trabajo. Precisamente por ello, la inclusión del cliente nos permite mejorar la entrega antes de hacerla, con la retroalimentación. Si prescindimos de ello, podemos finalizar la entrega con un producto no esperado y tener que volver a empezar desde el principio.

4. Confianza

Permitir la entrada del cliente en tu día a día genera confianza. El cliente conocerá como trabajas, quién forma parte del equipo y formará parte en alguna reunión como algún miembro más del equipo. Abrir las puertas de tu casa, enseñar tus posibles fragilidades y fortalezas, genera confianza y por lo tanto, fidelidad.

5. Proximidad

La generación de confianza, la agilidad en la entrega y poder cumplir con las expectativas hace que el cliente se sienta más próximo al equipo de trabajo. Como hemos dicho, esto genera confianza para seguir contando con tu empresa para necesidades futuras.

Ejemplo:

La semana pasada cayeron en nuestras manos, más bien en las de mis hijos, 3 gatos recién nacidos de 2 semanas de vida. Corrían peligro al lado de una calle transitada y nos aseguramos la ausencia de la madre para recogerlos y llevarlos al veterinario. 

Aunque los niños querían quedárselos y nosotros también, decidimos ser sensatos y explicarles que no era posible, ya que estábamos fuera de casa casi todo el día y los gatitos necesitaban atención las 24h del día, al menos durante los primeros meses, biberones y tal... 

A raíz de eso, las reacciones de los 5 miembros de la casa fueron muy diversas, teniendo claro todos que estarían con nosotros unas intensas 24h hasta que nos los recogieran quiénes podían atenderles en sus casa. Dos miembros de la familia decidieron no acercarse demasiado para no encariñarse y así no fuera tan fuerte el golpe al día siguiente, decisión valiente. Otros dos se echaron a la piscina, dándolo todo, estando ahí para ellos con lo que la despedida fue más dura, decisión valiente también. El quinto miembro lo dio todo y también se despidió de forma muy digna, adaptándose perfectamente a todas las fases; decisión muy inteligente y de admirar. 

Este es un buen ejemplo de análisis de los comportamientos y el ser de las personas con lo que aprendemos que cada uno vive las realidades de distintas formas.  

En la gestión directa de las compañías a veces nos olvidamos de esta variable. Desde la dirección de las empresas muchas veces se marcan objetivos y se definen protocolos sin tener en cuenta que quienes deben desempeñarlos no están diseñados con el mismo patrón.  

Por eso queremos dar algunas pautas para tener en cuenta la diversidad en los equipos y conocer algunas ventajas si las tomamos en cuenta: 

1) EQUIPOS 

Es sabido que la diversidad en cuanto a aptitudes en la creación de equipos, siempre aporta y suma, nunca resta. La especialización constante da calidad al resultado pero si esta es complementaria con la de los compañeros, el crecimiento es exponencial. 

2) GENERACIÓN DE SINERGIAS 

La creación y disponibilidad de grupos heterogéneos facilitan la creación de sinergias. Esto debe lo debe saber el líder para crear un ambiente favorable donde los equipos puedan trabajar libremente para que fluya el conocimiento y de ahí que los objetivos se cumplan más rápidamente, y sobre todo, con mayor calidad y mayor aporte de valor al cliente. 

3) MEJORA CONTINUA 

Trabajar en un entorno donde las aptitudes, conocimientos y gestión de las emociones es diversa siempre da lugar a una mejora continua en todos los sentidos. Sin embargo, los responsables deben dar pie a que el entorno sea favorable a que esto ocurra por tanto deben confiar en las personas y en el equipo. 

4) IMPLICACIÓN EN EL DISEÑO 

La confianza de los líderes a sus equipos debe materializarse en forma de acciones. De ahí que no deben determinarse los objetivos ni el diseño de las acciones desde el despacho más grande de la empresa sino desde el centro de la sala, entre todos, desde las distintas experiencias y los diversos conocimientos para determinar objetivos para la empresa pero desde la implicación de todos. Esto genera compromiso, alineación y sensación de pertenecer a algo, y en consecuencia, fidelidad. 

5) HORIZONTAL VS VERTICAL 

La implicación de los equipos para la determinación de objetivos y el diseño de acciones para conseguirlos da lugar a que la organización de la empresa tenga que ser horizontal. Todos los miembros del equipo deben interactuar de tú a tú. Los roles deben estar diseñados para facilitar las tareas y siempre en consonancia con las aptitudes de los miembros. Con todo ello, una estructura jerárquica no es la adecuada, donde los miembros esperan a dar y recibir órdenes, con poca interacción. Una organización horizontal facilita el intercambio de conocimiento y el crecimiento colectivo desde el desarrollo individual. 

No hemos hablado en ningún momento de la actitud, daría para otro artículo. Lo que está claro es que si las condiciones para trabajar cumplen con los mínimos descritos aquí,  la actitud hacia el trabajo y el compromiso con los demás también serán buenos.