Desde la perspectiva de cualquier Pyme existe a menudo la idea de que quién desarrolla el producto ya sabe lo que necesita el consumidor o cliente. Muchas veces, es cierto aunque por pura coincidencia o inercia del mercado, pero en cualquier momento esta perspectiva puede cambiar. Es por ello, que cabría tocar más de pies en el suelo y pensar que, muy probablemente, las necesidades y expectativas del cliente pasarán a ser otras sin aviso previo. Por tanto, hay que tener la visión de adaptarnos a estos cambios si queremos resistir e incluso avanzar.  

Nos servirá de ejemplo la perspectiva de un consultor. Cabe esperar que este esté formado y se mantenga actualizado con las herramientas y métodos que hay disponibles para realizar asesorías diversas. De este modo, su tarea más fácil es recomendar y aportar herramientas existentes. Con el desarrollo tecnológico actual y las mejoras constantes, las posibilidades de mejora en la gestión son infinitas. La dificultad está en que estas herramientas sean la respuesta adecuada a las necesidades de cualquier empresa. Así, es imprescindible que el papel del consultor no sea un vendedor de herramientas sino más bien y como prioridad, saber escuchar, entender las necesidades, preocupaciones y los objetivos del cliente. 

En este artículo presentamos 4 valores o visiones imprescindibles que cualquier empresa debe tener en cuenta para trabajar de forma enfocada al cliente: 

1. Empatía 

El diccionario de la Real Academia Española define la Empatía como: 

f. Sentimiento de identificación con algo o alguien. 

f. Capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos. 

Cómo ya hemos dicho, el principal objetivo de una Pyme es vender un producto y/o servicio. Para acertar con el diseño o las características de estos debemos conocer al dedillo qué es lo que busca o necesita el futuro cliente y cómo evolucionará el actual cliente para poder mantenerlo fiel a su compra. 

La empatía es una variable importantísima para realizar análisis de demanda y para ello debemos de tenerlo muy cerca durante nuestro proceso de desarrollo. 

Siguiendo con el ejemplo del consultor, este no puede aconsejar ni proponer nada si no se pone en los zapatos de la persona que está contando sus preocupaciones. Debe identificarse con ella y ponerse en su lugar al máximo. 

Está claro que el conocimiento de la empresa, su gestión diaria y su evolución en el tiempo la tiene el cliente, pero el problema existe y muchas veces, una visión externa, poco ‘contaminada’ con el día a día puede aportar propuestas que den un poco de luz. Para ello es imprescindible conectar con quién te está hablando y compartir inquietudes. 

2. Design Thinking 

El Desing Thinking es una metodología de trabajo basada en la empatía y la integración del cliente en los procesos de desarrollo de productos y servicios. Esta forma de trabajar tiene su origen en la Universidad de Standford de California durante la década de los 70 en un contexto donde se trabajaba la innovación en el sector del diseño y desarrollo del producto. Con los años se convirtió en una herramienta generadora de innovación y aplicada en cualquier otro sector. La implicación del cliente en el proceso productivo permite mejorar estos procesos, definir negocios muchos más cercanos al consumidor finar y mejorar la experiencia del usuario. 

En el vídeo Metodologia Design Thinking podéis ver una explicación detallada de la metodología y algunos ejemplos de su aplicación.  

Podría aplicarse en cualquier resolución de problema que tengamos, ya sea como consultor o como fabricante de lápices. El consumidor final es quien tiene la necesidad a cubrir y, por tanto, integrar el cliente en las fases del desarrollo puede ayudar a obtener un producto no muy alejado del que el cliente necesita. 

El consultor debe estar en las entrañas de la empresa a la la que asesora: conocer, compartir, observar,  escuchar, escuchar y otra vez, escuchar para tener el pálpito exacto de las inquietudes de la persona que tiene en frente. 

3. Acompañar en la decisión de cambio 

Una vez integrado el cliente en el proceso de producción y realizado el ejercicio de ponerse al lugar del otro para entender sus necesidades e inquietudes del cliente, se identifican las mejoras necesarias que hace falta aplicar. El cliente forma parte del engranaje y favorecerá una entrega de valor más próxima a sus necesidades. 

Está claro que para la mejora en la gestión es necesario un cambio y el papel del consultor es acompañar.  Aportar conocimientos y experiencia facilitan ese acompañamiento así como proponer soluciones prácticas para implantar en la empresa para encontrar la forma óptima de cambiar aquellas dinámicas que dan lugar a las preocupaciones. 

4. Nueva cultura de gestión 

Cuando se deciden aplicar las mejoras decididas, ya sea a nivel técnico como estratégico, no necesariamente nos encontramos en el final del proceso, al contrario. No son medidas definitivas y ya podemos seguir tranquilos. Los cambios son constantes y por tanto, la adaptación también debe ser constante. 

La aplicación de una metodología ágil no nos convierte ya en empresa ágil sino que se trata de un cambio en la manera de decidir, de hacer, de pensar y de proponer. Aplicamos una medida para conseguir una mejora y ya debemos estar pendientes de identificar otros puntos de mejora para seguir avanzando y mejorando. 

Cabe estar pendiente de las mejoras introducidas, sus efectos y la necesidad de adaptación constante de ellas si no dan los resultados esperados, los cuales muchas veces son a medio y largo plazo mientras hay ansia de obtenerlos pronto. 

Muchas veces, las inquietudes del gestor han aparecido muchísimo antes del primer encuentro con el consultor y por tanto, la gestión lleva una inercia lejana en el tiempo. Ello nos lleva a pensar que los cambios para la mejora deben ser integrados poco a poco en la manera de trabajar y de comunicarse entre miembros del equipo. 

Para ampliar está visión enfocada al cliente podéis leer el #Tip15_AGILE _V3_Colaboración con el cliente sobre negociación contractual del blog de monshot donde priorizamos como nos relacionamos con el cliente en vez de qué firmamos en un contrato. Además, en la red podéis encontrar muchas referencias de uso y ejemplo de la metodología Design Thinking presentada en este artículo. 

El cuarto y último valor del Manifiesto Agile cierra en monshot el ciclo de celebración de la publicación de este Manifiesto, el cual cumplió 20 años el pasado mes de febrero. Estos valores, a pesar de los años transcurridos siguen de actualidad con el foco puesto en la adaptación de las empresas a las nuevas realidades y necesidades de sus futuros clientes en entornos cambiantes.  

Este cuarto valor se centra tanto en el proceso de desarrollo del producto como en el diseño en sí, siempre desde un punto de vista flexible. No pone el foco en el resultado final. 

En artículos anteriores ya dijimos que la prioridad de la cultura ágil en la gestión empresarial es la entrega de valor al cliente, sin esperar a tener el producto o servicio completamente desarrollado desde la perspectiva del cliente. La integración del consumidor final en las fases de desarrollo favorece la adaptación del producto a las necesidades y, por tanto, a la entrega de valor de forma más rápida y eficiente. En este contexto, es casi imperativo entender este cuarto valor bajo el prisma otra vez de la flexibilidad y adaptabilidad a los cambios. 

En el blog de monshot, monBloc, podéis leer el artículo #Tip6_AGILE ¿el qué?, que contiene un breve resumen del contenido del Manifiesto Agile así como los #tip13, #tip14 y #tip15 donde comentamos los otros tres valores del Manifiesto. 

RESPUESTA ANTE UN CAMBIO SOBRE SEGUIR UN PLAN 

¿Qué nos dice? 

• Priorizar la adaptación de los procesos de desarrollo ante un cambio de objetivo/necesidad que pretender mantener la planificación marcada. 
• Aporta más valor la respuesta ante un cambio inesperado que no la capacidad de seguir una norma establecida.  
• Seguir el plan sin focalizarnos en el cambio dará un resultado final no alineado con las nuevas necesidades de los clientes. 
• Agilizamos el proceso en favor de la aportación de valor al cliente. 

¿Para qué? 

• Para evitar eternizar un plan descrito. Si hay cambios en este contexto, hay que cambiar primero el plan y se ralentiza la entrega de valor al cliente. 
• Ofrecer un producto más integrado a las necesidades del mercado y que se van adaptando las nuevas necesidades al desarrollo. 
• Priorizar la entrega de valor a seguir una planificación establecida a priori. 
• Reducir y agilizar los tiempos de entrega del producto y adaptarlo de forma más rápida. 

Un buen ejemplo de cambio de planes nos lo aporta Alexander Menzinsky: ‘si viajamos de Madrid a Zaragoza y hemos planificado un viaje de 3 horas, si resulta que hay una tormenta a medio camino, bajamos de 100 km/h a 60 km/h y aceptamos sin más que el viaje serán 4 horas’, ¿Por qué nos cuesta más aceptar el cambio en nuestra vida profesional? Podéis leerlo en su blog ¿La respuesta al cambio por encima del seguimiento de un plan?. 

El manifiesto Agile no niega en ningún caso que no deba gestionarse basándonos en una planificación ni mucho menos. Gestionar desde la planificación y la consecución de unos objetivos siempre es necesario e imprescindible para seguir una ruta y misión marcada en la empresa. Sin embargo, esta planificación debe ser flexible, precisamente para poder adaptarla a los cambios no previstos. Por tanto, en la agilidad sí que planifica pero en períodos más cortos. 

Si nos empeñamos en seguir un plan ¿cómo mantendremos la dirección hacia unos nuevos objetivos marcados por un cambio? Un plan perfectamente detallado en su práctica nos conduce a la inmovilidad y a la poca cintura ante situaciones nuevas y por ello es necesario planificar con periodos más cortos, adaptándonos a las circunstancias. Y como vemos, hoy más que nunca, los contextos y entornos van cambiando, las personas se van adaptando a ello, y por consiguiente, sus necesidades también cambian. 

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‘Messi confiaba en el club. Confiaba en sus valores. Y cuando se encontró en una situación problemática tiró de contrato’. Así analiza Guillem Hernández Sola en su artículo ¿Por qué es tan importante la colaboración con el cliente por encima de la negociación contractual?, el choque frontal de Messi con la directiva del club el verano pasado. Muy apropiado para ver de qué va este tercer valor del Manifiesto Agile, el cual cumple 20 años este mes de febrero. 

El Manifiesto lanzó en su momento unos valores (y sus principios asociados) que pretendían un cambio de cultura empresarial en el sector del desarrollo informático. Fue tal el impacto de esta posible transformación que 20 años después siguen vigentes y son un recurso para aquellas organizaciones que se plantean cambios estratégicos y metodológicos. 

Uno de los valores en lo que se basó fue el papel del cliente en el desarrollo de los productos y servicios. En organizaciones tradicionales, el producto no se entregaba al cliente hasta que estaba totalmente desarrollado bajo los cánones diseñados por la propia empresa, con lo que, si el producto no era bien aceptado o no estaba bien adaptado a las necesidades del cliente, debías empezar de 0 a crear uno nuevo.  

Una de las bases del movimiento Agile es la entrega rápida de valor al cliente con lo que se puede validar si el producto funciona o no, obteniendo feedback de los consumidores para readaptar el producto, corregir errores y mejorarlo. Para ello, es necesario que el cliente esté integrado en todo el proceso y no se considere simplemente el consumidor final. El tercer valor del Manifiesto Agile se centra en la relación con el cliente, lo analizamos brevemente a continuación para su reflexión.  

En el blog de monshot, monBloc, podéis leer el artículo #Tip6_AGILE ¿el qué?, que contiene un breve resumen del contenido del Manifiesto Agile así como los #tip13 y #tip14 donde comentamos los dos primeros valores del Manifiesto. 

COLABORACIÓN CON EL CLIENTE SOBRE NEGOCIACIÓN CONTRACTUAL 

¿Qué nos dice? 

• Priorizar la relación directa con el cliente sobre los acuerdos contractuales. 
• Integración del cliente en el proceso de desarrollo del producto o servicio. 
• Establecer relaciones de confianza y no un juego de suma 0, dónde lo que gana uno pierde el otro. 

• Creación de sinergias proveedor/cliente. 
• Focalizarnos en los acuerdos verbales en vez de en la redacción de documentos pesados con dedicación excesiva de tiempo y recursos. 

¿Para qué? 

• Para considerar las dos partes cómo iguales integrando el cliente en el proceso de desarrollo del producto donde todos ganan: win-win. 
• Las dos partes se centran en obtener mejoras y resultados en vez de a la confrontación contractual. 
• Obtención temprana de feedback y por tanto, mayor adaptación del producto a la necesidad del cliente. 
•  Evitar pérdidas de tiempo y plazos largos debido a la dedicación excesiva a negociación y redacción de acuerdos contractuales. 

• Agilizar el proceso de desarrollo del producto y hacerlo eficiente con la colaboración del cliente. 
• Aproximarnos de forma temprana a las necesidades del cliente. 

Este valor no pretende anular por completo la existencia de documentos que confirmen contractualmente la relación comercial entre proveedor y cliente, sin embargo, pretende centrar en el foco en la relación en vez de mantener una 'lucha' de negociaciones para obtener un resultado de suma 0, en el que quién pierde algo lo gana el otro y viceversa. Se trata de crear sinergias y complementar esfuerzos para crear un producto de calidad que se adapte completamente a las necesidades a cubrir del cliente. 

Volviendo al caso Messi, la inexistencia de transparencia, confianza, claridad y rumbo marcado hicieron que ambas partes tiraran de contrato. Esto es lo que pretende evitar la agilidad. En artículos próximos abordaremos cómo integramos de forma práctica los clientes en los procesos de desarrollo del producto o servicio.